O e-commerce brasileiro tem vivido uma transformação acelerada, que ainda carrega os ecos de um período difícil para o mundo: a pandemia de 2020. Indiscutivelmente, foi um momento desafiador e doloroso para a humanidade, com perdas e dificuldades incalculáveis.
No entanto, como em muitos aspectos da vida, é possível enxergar um lado positivo: esse cenário adverso acabou impulsionando o mercado, e com isso, o comércio eletrônico experimentou um crescimento exponencial.
Esse avanço potencializou o e-commerce, que passou a representar uma fatia significativa do PIB brasileiro, com mais de 12% em 2023. Embora esse crescimento seja promissor, ele também gerou novos desafios, como a intensificação da concorrência e a necessidade urgente de se diferenciar.
Com o aumento da competição, as empresas/marcas precisaram ser inovadoras para atrair a atenção do consumidor e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência de compra cada vez mais personalizada.
E com o cenário competitivo mais acirrado, precisaram (e essa é uma necessidade contínua) entender as novas tendências de consumo e adotar estratégias e tecnologias como o uso de dados para personalização, soluções omnichannel e automação no atendimento, entre outras, para se manterem ativas.
A pesquisa “E-commerce Trends 2025”, realizada pela Octadesk e Opinion Box, que serviu de base para este artigo, apresenta uma visão detalhada sobre o comportamento do consumidor brasileiro e as principais direções para o futuro do comércio eletrônico.
Perfil do consumidor brasileiro
A pesquisa “E-commerce Trends 2025” ouviu 2.055 consumidores online de diversas regiões e classes sociais, oferecendo uma visão abrangente do panorama atual do e-commerce. Principais conclusões sobre o perfil do consumidor incluem a crescente diversificação da base de consumidores e a importância de adaptar a oferta às diferentes faixas etárias e regiões do Brasil.
Características demográficas:
- Gênero: 52% mulheres, 48% homens
- Faixa etária predominante: 30-49 anos (46%)
- Distribuição regional: Sudeste (46%), Nordeste (25%), Sul (16%)
- Perfil econômico: 85% classes CDE, 15% classes AB
A maioria dos consumidores (56%) realiza mais compras online do que em lojas físicas, com 88% fazendo compras online mensalmente. Este comportamento reflete uma tendência crescente, que continua a se intensificar a cada ano. Isso indica que o e-commerce tem se consolidado como uma plataforma preferencial, especialmente entre as classes CDE.
Principais tendências para o e-commerce em 2025
Integração entre o físico e o digital
Os consumidores buscam incessantemente uma jornada de compra fluida entre o ambiente físico e o digital. Considerando essa informação, a pesquisa aponta:
- 80% dos consumidores já realizaram compras online para retirada em lojas físicas.
- 74% pesquisam online antes de comprar em lojas físicas.
Isso destaca a importância de uma abordagem omnichannel, onde a experiência de compra é contínua e sem interrupções.
Preferência por compras via mobile
A revolução mobile continua a ser uma realidade incontestável:
- 73% dos consumidores preferem realizar suas compras pelo smartphone, o que exige que os e-commerces invistam em sites responsivos e em campanhas direcionadas para dispositivos móveis.
Os métodos de pagamento devem ser otimizados para garantir conveniência e segurança. Investir na melhoria das plataformas móveis e em soluções de pagamento mais rápidas será essencial para manter a competitividade nesse cenário.
Influência das redes sociais e influenciadores
As redes sociais se tornaram um ponto “X” para a descoberta de produtos. Sendo assim:
- 66% dos consumidores pesquisam produtos nessas plataformas antes de tomar uma decisão de compra, com o Instagram sendo a principal plataforma utilizada (72%).
- 45% dos consumidores já compraram produtos recomendados por influenciadores, o que demonstra o impacto da publicidade digital.
O marketing de influência, aliado ao conteúdo patrocinado nas plataformas sociais, continuará sendo um dos maiores motores do e-commerce.
Crescimento dos marketplaces
Os marketplaces, como Mercado Livre e Magazine Luiza, continuam a conquistar uma fatia considerável do mercado:
- 60% dos consumidores preferem essas plataformas para suas compras.
As lojas virtuais independentes ainda mantêm um papel importante, mas a diversificação de canais continua a ser uma estratégia vencedora. A presença nos marketplaces e a otimização para essas plataformas será crucial para marcas que buscam expandir seu alcance.
Fatores decisivos na compra
Entre os principais fatores que influenciam a decisão de compra temos:
- O frete grátis se destaca como o mais relevante para 72% dos consumidores.
- 61% são atraídos por promoções e descontos especiais.
Oferecer uma experiência de compra vantajosa e competitiva, com preços acessíveis e boas condições de entrega, é essencial para conquistar e fidelizar clientes. Além disso, a entrega rápida e confiável, juntamente com um serviço de atendimento ao cliente eficiente, também são elementos essenciais que impactam a decisão de compra.
Segurança e fraudes: protegendo o consumidor e a marca
À medida que o e-commerce cresce, a segurança nas transações online torna-se uma prioridade. A proteção de dados e a prevenção de fraudes são questões cruciais para garantir a confiança do consumidor.
- 48% dos consumidores se sentem inseguros ao fazer compras online devido ao risco de fraude.
A implementação de sistemas de segurança robustos, como a autenticação em duas etapas e o uso de criptografia de ponta, são fundamentais para proteger tanto os dados pessoais quanto os financeiros dos clientes.
As fraudes online, como o roubo de identidade e os pagamentos fraudulentos, representam uma ameaça significativa ao crescimento do comércio eletrônico.
- As empresas devem investir em tecnologias de prevenção de fraudes e trabalhar de perto com plataformas de pagamento para garantir que as transações sejam seguras e protegidas.
Implementar soluções de monitoramento em tempo real e garantir que as informações sensíveis dos consumidores sejam mantidas em segurança são medidas essenciais para evitar prejuízos financeiros e danos à reputação da marca.
A importância do atendimento ao cliente e da experiência de compra
Uma tendência crescente no e-commerce é o foco na experiência do cliente:
- 80% dos consumidores afirmam que a qualidade do atendimento ao cliente influencia diretamente a decisão de compra. Isso inclui canais de comunicação rápidos, como chatbots e atendimento humanizado via mensagens em tempo real.
As empresas que oferecem um atendimento pós-venda eficaz e resolutivo conseguem fidelizar seus clientes, aumentando as chances de compras recorrentes.
A personalização da experiência também se destaca como um ponto chave:
- 77% dos consumidores dizem que preferem comprar de empresas que oferecem recomendações personalizadas com base no histórico de compras.
- Ferramentas como inteligência artificial, que ajudam a criar uma jornada de compra única, serão cada vez mais importantes para garantir que os consumidores se sintam valorizados e atendidos conforme suas necessidades.
Marketing digital: o motor do crescimento no e-commerce
O marketing digital será um dos principais impulsionadores do e-commerce em 2025.
As estratégias de SEO (otimização para mecanismos de busca), SEM (marketing em mecanismos de busca), e-mail marketing, marketing de influência, além das campanhas de mídia paga (Google Ads, Facebook Ads, etc.), são essenciais para alcançar novos consumidores e maximizar a presença de marca online.
A personalização de campanhas também se torna essencial:
- 72% dos consumidores afirmam que anúncios personalizados aumentam a probabilidade de compra.
Com o uso crescente de inteligência artificial e dados analíticos, as empresas têm a capacidade de segmentar seu público de maneira mais eficaz e entregar campanhas de marketing mais relevantes.
A automação, incluindo o envio de e-mails personalizados e mensagens via WhatsApp, continuará a ser uma tendência forte, otimizando o tempo e melhorando a experiência do consumidor.
A criação de conteúdo relevante e o engajamento nas redes sociais têm mostrado um impacto direto no aumento das vendas, especialmente quando se trata de campanhas de influenciadores e microinfluenciadores.
O uso de dados e análises para mensurar o retorno sobre o investimento (ROI) nas campanhas também será crucial para garantir que as estratégias de marketing digital estejam alinhadas com os objetivos de negócios e para ajustar rapidamente as campanhas para obter o máximo impacto.
A influência internacional no comportamento do consumidor brasileiro
O comportamento do consumidor brasileiro tem sido cada vez mais influenciado por tendências globais. A popularização de gigantes internacionais do e-commerce, como Amazon e Alibaba, tem impulsionado a expectativa do consumidor por uma experiência de compra rápida, eficiente e diversificada.
O brasileiro, acostumado com esses padrões globais, exige agora um nível elevado de conveniência, com opções de frete rápido e, muitas vezes, grátis.
A globalização do marketing digital tem levado muitas marcas brasileiras a adotarem estratégias de personalização mais agressivas, baseadas nas melhores práticas internacionais.
O uso de inteligência artificial para recomendar produtos, o foco em experiência de compra personalizada e o aumento da popularidade das compras via redes sociais são tendências globalmente disseminadas que agora também moldam o comportamento do consumidor brasileiro.
A chegada de novas tecnologias, como a realidade aumentada (AR) e a inteligência artificial (IA), são apenas alguns exemplos de como o mercado global está impactando diretamente o e-commerce nacional.
Conclusão: que esperar de 2025?
O e-commerce no Brasil segue em crescimento, e para se destacar nesse cenário, as empresas devem focar na experiência do cliente. A personalização, a conveniência nas compras e a comunicação multicanal serão essenciais para o sucesso.
Aquelas que souberem aproveitar tecnologias inovadoras, como a realidade aumentada para provas de roupas e a automação no atendimento, estarão em uma posição vantajosa para atender à demanda crescente dos consumidores. O uso de inteligência artificial para personalização e otimização de vendas também será um fator decisivo no futuro do comércio eletrônico.
Uma tendência crescente no atendimento ao cliente é o uso de canais de comunicação rápidos e eficazes, como WhatsApp e chatbots, que reduzem o tempo de espera e aumentam a satisfação do consumidor.
O futuro do comércio eletrônico brasileiro dependerá da capacidade de inovar, entender as preferências do público e proporcionar uma jornada de compra eficiente e agradável. Os negócios que se anteciparem a essas tendências terão um grande potencial de crescimento.
As empresas que souberem se adaptar rapidamente às mudanças do mercado, acompanhando a evolução das tecnologias e a demanda por uma experiência de compra mais fluida, terão uma vantagem competitiva significativa.
A adaptação às mudanças no comportamento do consumidor é indispensável para quem deseja permanecer competitivo. Investir em tecnologias que melhorem a experiência de compra, como a integração do online com o offline e a otimização para dispositivos móveis, além de utilizar as redes sociais e influenciadores de forma estratégica, será fundamental para se manter relevante. Um foco maior na sustentabilidade e práticas éticas de consumo também ganhará relevância nos próximos anos.
Como podemos ver, historicamente, o e-commerce brasileiro está em constante transformação, e as empresas precisam estar preparadas para evoluir com essas mudanças, garantindo um futuro próspero.
Este conteúdo foi produzido pela Agência Rei para dar uma visão dinâmica das tendências para o e-commerce em 2025, com base na pesquisa da Opinion Box e Octadesk, e para gerar insights valiosos para marcas e empreendedores que buscam se destacar no cenário online.
